OpenScape Contact Center Enterprise

OpenScape Contact Center là giải pháp truyền thông đa phương tiện được thiết kế với kỹ thuật định tuyến thông minh dành cho các trung tâm tiếp xúc khách hàng với quy mô vừa và lớn tới 1500 giao dịch viên tại trung tâm.
Các máy chủ Contact Center có thể được nối mạng trực tiếp hay mạng ảo và có thể hỗ trợ tới 7500 giao dịch viên trên toàn mạng. Trung tâm có thể thực hiện các giao dịch theo chiều đến hoặc chiều đi, có thể được xây dựng tại một hoặc nhiều nơi, có thể tích hợp với hệ thống CRM sẵn có nhằm cung cấp mọi năng lực cần thiết cho một trung tâm chăm sóc khách hàng.
Các công cụ làm việc cộng tác và hiển thị trạng thái hiện diện nhằm tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.
Tăng cường khả năng và hiệu quả xử lý tương tác với giao diện đa phương tiện và dễ sử dụng.
Đơn giản hóa việc quản lý trung tâm tiếp xúc khách hàng bằng các công cụ trực quan thế hệ mới.
Xây dựng và triển khai theo module giúp dễ dàng đáp ứng việc phát triển và mở rộng trong tương lai.
Với giao diện đồng nhất và dễ sử dụng, phần mềm cho quản trị viên cung cấp đầy đủ những tính năng cho những hoạt động quản trị của trung tâm. Màn hình điều khiển rõ ràng, dễ dàng tùy biến và được nhóm theo trung tâm làm việc, đảm nhiệm những tính năng như sau:
Quản lý giao dịch viên và tài nguyên.
Thiết kế các mô hình định tuyến cuộc gọi và tạo ra những phương án định tuyến thông minh tại mỗi trung tâm hoặc giữa các trung tâm.
Định nghĩa và đưa ra nhiều dạng báo cáo theo thơi gian thực cũng như những báo cáo dữ liệu quá khứ đa phương tiện.
Hỗ trợ hiển thị thông tin trên bảng điện tử và trên màn hình máy giao dịch viên.
Trung tâm quản lý
Trung tâm quản lý cung cấp giao diện tiện lợi cho việc quản trị giao dịch viên, tập hợp kỹ năng và các nhóm ảo. Danh mục các trạng thái của giao dịch viên (sẵn sàng, không sẵn sàng....)cũng có thể được định nghĩa trong giao diện này.
Bằng những thao tác chuột đơn giản, người quản trị có thể dễ dàng tạo hồ sơ và phân quyền giao dịch viên tùy theo vai trò và chức năng của họ trong trung tâm. Các hồ sơ này cung cho biết loại phương tiện truyền thông nào giao dịch viên có thể thao tác chẳng hạn như: thoại, thư điện tử, trang web, gọi ra (outbound), gọi lại (callback) hay một tập hợp bất kỳ các phương tiện đó. Các mẫu tài khoản giao dịch viên có thể được tạo ra cho phép nhập hàng loạt tài khoản vào hệ thống một cách nhanh chóng, mang lại sự tiện lợi cho người quản trị trong các trung tâm quy mô lớn.
Tập hợp kỹ năng, các mức kỹ năng, mức độ ưu tiên của kỹ năng có thể được gán cho từng giao dịch viên. Bằng cách tạo ra nhiều cấp độ kỹ năng khác nhau cho mỗi giao dịch viên, người quản trị có thể đảm bảo việc sử dụng những kỹ năng của họ một cách phù hợp nhất. Mức độ ưu tiên của kỹ năng phản ảnh đặc điểm của giao dịch viên khi thực hiện giao dịch. Người quản lý có thể dựa vào những tham chiếu này để biết được khả năng xử lý cuộc gọi của từng giao dịch viên, nhờ đó có thể đưa ra chiến lược đào tạo nhằm bổ sung những kỹ năng còn thiếu cho giao dịch viên.